3 pilares para medir el rendimiento de una tienda

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por ShopperTrak on 21-06-17

Las tiendas están evolucionando con gran rapidez. El comprador actual suele interactuar con las marcas mediante varios canales de compra, por lo que es de vital importancia que los minoristas ofrezcan una experiencia en tienda que proporcione un excelente servicio al cliente y una conexión perfecta con el consumidor, sin importar el canal de compra que decida utilizar.

El ritmo de este cambio es tal que los modelos tradicionales de evaluación que se utilizan para medir el rendimiento de las tiendas resultan tener un alcance muy limitado en la actualidad. Por consecuencia, cada día son mayores las discrepancias entre parámetros de las tiendas, indicadores clave del rendimiento (KPI por sus siglas en inglés) y otros procesos para mejorar el desempeño, lo que ocasiona que los minoristas pierdan de vista las operaciones que sustentan a su negocio.

Tyco Retail Solutions creó una nueva tabla de puntaje de excelencia para tiendas en colaboración con EKN Research. Esta tabla sugiere un nuevo modelo para medir el rendimiento de una tienda, basándose en tres principios fundamentales:

1. Comprender el camino hasta la compra del consumidor

Los patrones de compra del consumidor son cada vez más difíciles de identificar. Los compradores ya no siguen un camino sencillo al investigar un producto y comprarlo, lo que dificulta a los minoristas decidir dónde deben invertir en su negocio.

Un gran número de organizaciones dejan pasar oportunidades en las que podrían monitorear el tráfico de clientes y actuar en consecuencia. Nuestros hallazgos indican que casi el 50% de los minoristas no pueden predecir el tráfico de compradores.

Las soluciones analíticas tan avanzadas de hoy en día ofrecen datos en tiempo real que, cuando se comparan con indicadores clave, proporcionan información muy útil sobre diversas áreas del negocio, como la eficacia de las promociones y las tasas de conversión. Con esta información en mano, los minoristas pueden ofrecer una experiencia al cliente más transparente y personalizada y por consiguiente, aumentar ventas.

2. Garantizar la exactitud y disponibilidad del inventario

La disponibilidad de existencias y la transparencia pueden marcar la diferencia entre un minorista y su competencia. Los consumidores actuales demandan un cumplimiento rápido y tienden a ir a otro lado con facilidad si un distribuidor no cumple sus expectativas o si varios canales les dicen cosas diferentes sobre la disponibilidad de la mercancía.

La gestión eficaz del inventario también es fundamental a nivel operativo, sobre todo tomando en cuenta las presiones que tienen las tiendas de optimizar el retorno de la inversión en el piso de ventas en un mundo en el que las rentas y las tarifas van en aumento.

Pero como sucede con frecuencia, los problemas se esconden en los detalles. Nuestras investigaciones revelaron que solamente un 40% de los minoristas gestionan regularmente los indicadores del desempeño de sus inventarios y de rotación a nivel tienda, lo que ocasiona que se desaprovechen oportunidades para satisfacer al cliente.

Es de vital importancia tener el producto indicado en el momento correcto y permitir que sea posible tener visibilidad de inventario en todo el negocio. La nueva tabla de puntaje de excelencia para tiendas de Tyco introduce nuevos KPIs, tales como inventarios disponibles para promesa (ATP por sus siglas en inglés), eficacia de la mercancía y rotación, lo que proporciona a los minoristas herramientas nuevas para gestionar sus inventarios de manera eficaz y detallada.

3. Capacitar a los empleados

El personal es uno de los activos más valiosos de una tienda, sin embargo, muchos de ellos no son utilizados de manera eficaz. Nuestras investigaciones indican que los minoristas pasan el 70% de su tiempo realizando tareas operativas, lo que les deja solamente un 30% de su tiempo para atender a los clientes.

Si el servicio al cliente marca la diferencia en la experiencia en la tienda, queda claro que los empleados deben pasar más tiempo aconsejando y apoyando al cliente durante su compra o asegurándose de que las líneas de espera para pagar en caja no sean muy largas.

Los minoristas podrían comprender mejor a su plantilla de empleados antes de abordar cualquier deficiencia si analizan cuidadosamente ciertos factores como tasas de retención, eficacia de los horarios y la relación de costos y ventas.

Permitir el cambio en todos los niveles

Para mejorar el desempeño de una tienda es necesario tener una perspectiva integral. Los minoristas deben evaluar todos los niveles de su negocio para identificar en dónde se puede mejorar la eficacia de las ventas y de las operaciones.

La industria del retail es ahora más complicada que nunca, pero si se obtiene información que provenga de datos obtenidos en tiempo real y se evalúa el desempeño de la tienda utilizando los nuevos KPIs, los negocios podrán simplificar sus operaciones y mejorar la calidad de sus relaciones con el consumidor.

Descargue la nueva tabla de puntaje de excelencia para tiendas de ShopperTrak para obtener más información sobre cómo medir el rendimiento de una tienda

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